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携程发布2023年一季度服务力报告:客户满意度稳中有升 释放权益订单价值超百亿

发表时间:2023-04-28 16:15

4月27日,《携程集团2023年第一季度服务力报告》正式发布。作为携程集团首次发布的消费服务领域专题报告,该《报告》集中呈现了2023年第一季度,携程集团在保障消费者权益、提升旅游消费获得感等工作成果。


携程集团CEO孙洁表示,时至今日,“用户第一”已经深深融入携程的血液中,无论是产品还是服务,国内亦或国外,一切的发展与变革皆以用户需求为出发点向外延伸。站在全球旅游市场复苏的转折点上,携程集团也将与合作伙伴,以及有关政府部门一道,共同保障消费权益、提振消费信心。


一季度顾客好评度整体提升20% 用户净推荐值保持双位数增长


2023年一季度,随着“乙类乙管”的实施,以及出入境旅游利好政策的密集释放,国内、出境、入境三大旅游市场迎来复苏的重要转折。截至3月初,携程集团的国内机票和酒店预订已超过2019年同期,出境游预订同比增长超过300%。根据携程最新发布的五一预测报告显示,在即将到来的五一假期,携程平台上的国内酒店、景区门票、机票订单量均反超2019年水平。出境和入境旅游热度持续攀升。在旅游消费需求呈现井喷式增长的同时,携程集团的服务体系火力全开,


2023年一季度,携程集团国内呼叫中心和海外呼叫中心,累计受理的复杂类事件占比较2019年提升近70%,问题一次性解决率相比2019年同期提升超50%。客服员工处理更加复杂的事件,简单的事件交给机器处理,成为携程服务团队面临的“新常态”。在一季度酒店订单量大幅增长的同时,携程服务质量稳中有升,今年一季度,顾客好评度整体提升20%,NPS(净推荐值)继续保持双位数的增长。


为了进一步提升用户的服务满意度,携程集团酒店服务部从2022年开始发起服务力提升项目,打破用“客户好差评率”衡量服务质量的常规指标,从人才、机器、材料、方法、环境、测量角度出发,对于服务力进行了重新定义。在酒店服务部员工经手的对客有感知的复杂类事件中,在对复杂事件的处理中,只有达到了“解决”和“惊喜”阶段的服务才能称得上优质服务。截至2023年第一季度,携程集团酒店服务部优质服务的事件达标率同比增长近30%。


什么样的事件才算复杂事件?达到什么样的标准才能称为“惊喜”?携程集团酒店服务部相关负责人介绍,只要事件有过投诉、投诉过后有过升级、电话联系客人总时长超过一定时长、或电话联系客人且接通次数在2次以上,命中以上任一一条就算做复杂事件。此外,携程将复杂事件的处理过程分为“识别情绪、有效共情、回应及时、达成一致”四个关键体验环节,


“在这四大环节中,通过有效沟通与客人达成一致,只能称之为解决问题。只有快速识别情绪,通过有效共情,在问题处置效率,以及处置方案等方面明显超出客人预期,才能称之为惊喜。”携程集团酒店服务部相关负责人表示,为了让客人在服务过程中感受到惊喜,携程建立了高于行业平均水平的服务标准。


例如,针对到店无房,或者订单确认后,抵达酒店前无法安排入住的情况,携程将与酒店协调为客人安排原标准或以上级别的房间入住,并承担由此产生的差价,差价金额上限为原订单首晚房费的3倍。若无法安排客人入住原酒店任何房型,携程会帮助客人预订附近同等酒店,并承担由此产生的差价,差价金额上限为原订单首晚房费的3倍。


从数据来看,携程酒店服务部“服务力提升项目”已取得明显成效。截至2023年第一季度,通过对复杂类事件进行抽检发现,取消/修改类事件优质服务占比提升42%、咨询类和投诉类事件优质服务占比提升两位数。


此外,携程基于一站式的旅行服务推出了全新升级的安心订+“放心飞、放心住、放心行、放心游”的保障体系。覆盖机票、酒店、民宿、火车票、汽车票、租车、接送机/包车、跟团/自由行/邮轮、定制游、门票、活动、日游/当地向导、签证/保险等场景。无论用户在何种场景下下单旅游产品,下拉到预订页面的底部,点击蓝色的“安心订+放心X”,都会看到携程作出的服务承诺,以及保障细则。


过去三年无损退订交易额达千亿元   免费权益订单总价值达千亿元


自疫情爆发以来,因疫情等不可抗力因素导致的订单无损退订,让携程的服务更加深入人心。从2020年1月到2023年1月,因疫情等不可抗力因素产生的无损退订交易额达到千亿元规模。在人工客服和自助退改的双重保障下,“无损退订”成为疫情之下消费者感知度和满意度最高的一项服务。


在为消费者出行信心兜底的同时,携程也通过覆盖多场景的免费权益订单,提升用户的满意度和获得感。《报告》显示,2023年第一季度,携程平台上累计产生权益类订单达数千万单,综合价值达百亿元,过去3年,累计产生权益类订单综合价值达千亿元规模。权益订单覆盖交通、住宿、跟团游、门票、租车、用车等多维度旅行场景。


从免费权益的订单量来看,包括免费接送机、免费值机选座、免费快速安检、免费机场贵宾室的机票权益订单占比最高。包括免费早餐、免费房型升级、免费欢迎水果的酒店权益订单占比紧随其后。出人意料的是,在酒店类权益订单中,占比最高的并非与吃相关,而是延迟退房和提前入住两大权益。此外,在旅游度假产品中,还为用户免费赠送了取消险、提前2天免费退等保障性服务,降低旅行取消带来的财务损失,全方位提升旅行体验。


值得注意的是,在“深耕国内,心怀全球”战略的推动下,携程也将产品增值服务带到了海外市场。《报告》显示,2023年第一季度,海外权益类类订单同比实现倍增。此外,随着出境游的有序恢复,携程“全球旅行SOS平台”也将为用户的国际旅行提供服务保障,在重大自然灾害发生时,用户可一键使用SOS功能第一时间求助。


携程“全球旅行SOS平台”自2017年上线以来,覆盖旅客总数超过3亿,共接到超14000余起求助,求助旅客来自全球100多个目的地,救援成功率达98%。此前在巴厘岛阿贡火山爆发、夏威夷地震、山竹台风等20多起突发事件中为旅客提供服务。对于旅行中频发的异国就医、紧急翻译、遗失物品找回等需求,旅客同样可以求助“全球旅行SOS平台”。


来源:携程集团供稿

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